Optikko, mitä voit oppia hotellibisneksestä?

12.11.2018

Vieraanvaraisuus on hotellibisneksen ytimessä – asiakkaan tarpeiden tunnistaminen, asiakaslähtöinen palveleminen ja myönteisen asiakaskokemuksen synnyttäminen. Asiakaskokemuksesta on tullut entistä merkittävämpi tekijä, myös optikoiden arjessa. Miten optikko voi vahvistaa myönteistä asiakaskokemusta hintakilpailun keskellä?

 

Takavuosina, kun arvioitiin vaikkapa tavaratalossa käyntiä, saatettiin myönteistä kokemusta kuvata kiittelemällä hyvää tai ystävällistä palvelua, edullisia hintoja tai asioinnin nopeutta ja helppoutta. 2000-luvulla on ryhdytty käyttämään käsitettä asiakaskokemus. Samasta asiasta on edelleen kyse: millainen mielikuva asioinnista jää. Asiakaskokemuksesta löytyy useita määritelmiä. Tässä niistä yksi:

”Asiakaskokemus on sisäinen ja subjektiivinen reaktio suoraan tai epäsuoraan kontaktiin asiakkaan ja yrityksen välillä. Asiakastyytyväisyys muodostuu yksittäisten kokemusten summana.” (Meyer & Schwager, 2007).

Ratkaisevaa asiakaskokemukselle on se, millaiset ovat ennakko-odotukset. Amerikkalainen psykologi Barry Schwartz lohkaisi osuvan sarkastisesti, että avain onnellisuuteen on matalat odotukset. Kovassa kilpailussa on kuitenkin tarve yllättää asiakas myönteisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

Hotellibisneksessä tunnetaan ilmiö nimeltä ”shiny moment”. Tällä tarkoitetaan sitä hetkeä, jolloin onnistutaan ylittämään asiakkaan odotukset. Tämä on minusta hieno ajatus. Onneksi asiakaskokemusta pystytään mittaamaan ja liiketoimintaa kehittämään sen kautta.

Ajatellaanpa optikkoketjuja. Asiakas saa niistä asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Hintakilpailun kiihtyminen on johtanut kokemukseen hyvästä diilistä. Asioiminen on parhaimmillaan vaivatonta ja nopeaa.

Mutta missä on optikkoliikkeiden tarjoama shiny moment? Mistä löytää se käänteentekevä kilpailuetu asiakkaiden odotusten ylittämiseen – todella myönteisen asiakaskokemuksen synnyttämiseen?

Uusi innovaatio optikkoketjuille ja optikoille asiakaskokemuksen parantamiseen

Näöntutkimus kehittyy. Sen myötä voidaan myös tarjota uusia oivalluksia asiakkaille.

Uusi, silmälääkärin kehittämä toiminnallisen näön tutkimus Ocusweep mahdollistaa, että asiakkaille voidaan ensimmäistä kertaa kertoa, miten he oikeasti näkevät jokapäiväisessä elämässään – autoa ajaessaan, työskennellessään tai urheillessaan. Tutkimus on hauska ja nopea tehdä.

”Ocusweep – näön tutkimus, jollaista ei ole ennen koettu.”

 

Toiminnallisen näön tutkiminen on uusi asia – niin Suomessa kuin maailmalla – joten sitä kohtaan on vasta vähän odotuksia kuluttajien parissa. Nyt optikkoketjuilla ja optikoilla onkin siis paras mahdollinen tilanne asiakkaiden odotusten ylittämiseen.

 

Nopea ja uudenlainen näöntutkimus tarjoaa asiakkaalle entistä ymmärrettävämpää tietoa hänen toiminnallisesta näkökyvystään. Tutkimuksen jälkeen asiakas saa mobiililaitteeseensa henkilökohtaisen havainnollisen näköraportin, joka kertoo kokonaisvaltaisemmin kuin koskaan aikaisemmin, miten hän näkee.

Asiakkaan odotusten ylittäminen ja erinomainen asiakaskokemus johtavat sekä uudelleenasiointiin että suositteluun. Molemmat lisäävät myyntiä.

Pekka Silvennoinen, Ocusweep, Executive Vice President